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La démarche qualité d'OGF

Une démarche historique et systématique

L'organisation des funérailles ne supporte aucune imperfection. Un geste maladroit, un retard de quelques minutes sont, à juste titre, très mal ressentis par les familles.

C'est pourquoi OGF, en perpétuelle quête d'un service irréprochable, a décidé depuis 1997 d'envoyer systématiquement à tous ses clients ayant organisé des obsèques un questionnaire très complet, intitulé «A votre écoute».

Il couvre 32 sujets allant de «la qualité de l'accueil téléphonique» à «la disponibilité des différents interlocuteurs». Ces points sont regroupés en 7 catégories : l'accueil, l'organisation des obsèques, le déroulement du service, l'hommage, les prix, le personnel et une rubrique ouverte intitulée «votre opinion».

La même démarche a été entreprise depuis 2000 pour les clients ayant procédé à l'achat d'un monument funéraire, un questionnaire intitulé «Votre marbrier à votre écoute», reprenant 27 critères de la prestation allant de «la qualité des conseils apportés pour le choix du monument funéraire» à «la qualité de la finition du monument».

Plus récemment,  en mars 2007, un troisième questionnaire destiné à la Prévoyance Funéraire a été mis en place. En effet, lors du décès d’une personne ayant souscrit un contrat obsèques, un questionnaire est envoyé généralement au plus proche parent, voire à la personne qui a informé OGF du décès, afin de recueillir son avis sur la réalisation des obsèques et donc sur la qualité des prestations, mais également sur le respect des volontés du défunt exprimées de son vivant et inscrites dans son contrat de Prévoyance Funéraire.

Au total, il s'agit de plus de 50 000 familles par an qui répondent aux enquêtes de satisfaction du Groupe et permettent ainsi de vérifier les engagements pris à leur égard. Quant aux résultats, ils affirment la qualité des prestations d’OGF puisque le taux de recommandation a atteint plus de 97 % en 2009.
A noter que le taux de retour de ces questionnaires est proche de 43 %, ce qui est exceptionnel dans ce type d’enquête de satisfaction quel que soit le secteur d’activité.
 

Les valeurs plébiscitées par les familles

OGF a par ailleurs porté son attention sur les nombreux compliments retournés afin de déterminer les valeurs phares des marques historiques Pompes Funèbres Générales et Roblot. La Direction de la qualité a ainsi analysé plus de 500 questionnaires reçus sur une période d'un mois, en s'attachant notamment au vocabulaire utilisé.
Quatre valeurs ont nettement émergé : Professionnalisme, Gentillesse, Disponibilité et Savoir-Vivre.
D’ailleurs, à ce jour, ces valeurs figurent régulièrement dans les commentaires ou témoignages que les familles adressent à OGF.
Depuis, ces quatre piliers de l'entreprise sont repris en tant que valeurs phares officielles des marques principales PFG et Roblot et soutiens de l'ensemble des collaborateurs.

Une nouvelle étape dans la démarche qualité d’OGF

Forte de tous ces éléments et des résultats déjà obtenus dans l’ensemble du Groupe (progression de l’indice Qualité), la Direction du Groupe a décidé en 2004, d’engager l’ensemble de son réseau dans une démarche de Certification de Services. Ce projet a abouti le 17 novembre dernier avec la certification de sa dernière région.
OGF EST DONC DEVENU LA PREMIERE ENTREPRISE FRANCAISE CERTIFIEE POUR SES ENGAGEMENTS DE SERVICES AVEC UN AUSSI GRAND NOMBRE DE SITES EN FRANCE!